Meterán al orden a aerolíneas nacionales y extranjeras

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Aerolíneas nacionales y extranjeras deberán establecer módulos de atención a los pasajeros, en terminales, los cuales deberán contar con medios físicos o electrónicos (tomando en consideración elementos de difusión enfocados a las personas que presenten alguna discapacidad), con la finalidad de informar de manera clara y veraz las condiciones del servicio contratado, las políticas de compensación para los casos de demoras y retrasos o cancelaciones, entre otros procedimientos.

Al respecto, en la Dirección General de Quejas y Conciliación de la Procuraduría del Consumidor (Profeco), se están elaborando los Lineamientos para los Módulos de Atención al Pasajero, los cuales tienen por objeto establecer los mecanismos para regular estas unidades de atención con que deberán contar las aerolíneas en cada una de las terminales en que operen.

Esto, para garantizar que los procedimientos que ahí se realicen, se hagan de forma sencilla y expedita pues son obligatorios para todas las aerolíneas que realicen actividades en territorio nacional.

 

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Al darse a conocer lo anterior, por medio de un comunicado conjunto entre la Secretaria de Comunicaciones y Transportes (SCT), la Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco), la Cámara Nacional de Aerotransportes (Canaero) y líneas aéreas, se asegura que están listas para adaptarse al nuevo marco legal en la aviación.

El 8 de noviembre próximo entrará en vigor la nueva Ley de Aviación Civil en virtud de que los días naturales comprometidos se recorrieron con motivo de los sismos.

Por ello, la SCT publicó el 21 de septiembre el acuerdo por el que declaró inhábiles los días 19, 20, 21, 22 y 25 de ese mes, y las aerolíneas deberán establecer nuevas políticas de compensación a pasajeros en caso de retraso, demora o cancelación de vuelos, entre otros preceptos.

Los lineamientos en cuestión establecen, entre otras cuestiones, que deberán informar de manera clara y veraz, al menos lo siguiente: (i) los términos y condiciones del servicio contratado; (ii) las políticas de compensación para los casos de demoras, retrasos o cancelaciones, Expedición excesiva de boletos, destrucción, pérdida o avería de equipaje, entre otros; (iii) el listado de los derechos de los pasajeros contenidos en la Ley de Aviación Civil, debiendo tener dicho listado en los puntos de atención; y (iv) lo relativo a la presentación de quejas o denuncias y brindar atención y solución inmediata en caso de contingencia, ya sea ante la propia aerolínea, o bien, adherirse al programa “Conciliaexprés”, siempre y cuando la aerolínea se encuentre registrada en este programa.

La Profeco verificará en los aeropuertos de la República Mexicana, que las aerolíneas cuenten con los módulos de atención al pasajero y que éstos se encuentren ubicados en las áreas de documentación, abordaje y de reclamo de equipaje, en donde operen, así mismo que cumplan con lo dispuesto en la Ley, su Reglamento, los presentes lineamientos y demás ordenamientos aplicables.

Derivado de las reformas a la legislación en materia de aviación civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 26 de junio de 2017, se impuso como obligación para las aerolíneas, a más tardar el 31 de octubre del presente año, registrar ante la SCT y la Profeco las Políticas de Compensación que aplicarían por las demoras, retrasos y cancelaciones en sus vuelos. Este registro deberá efectuarse cada seis meses.

De las 67 aerolíneas que operan en el territorio nacional, al 30 de octubre Profeco ha recibido 41 solicitudes de registro de sus Políticas de Compensación, las cuales se han analizado en su totalidad.

Se ha realizado un dictamen sobre las mismas y se ha solicitado a las aerolíneas que subsanen algunos puntos para otorgar el registro correspondiente.

Una vez obtenido el registro, se publicarán dichas políticas en las páginas de internet de la SCT y de Profeco.

Particularmente, estas serán las nuevas políticas de compensación que deberán, como mínimo, otorgar las aerolíneas a los pasajeros en caso de retraso, demora o cancelación de sus vuelos:

a)   Se otorgará a los pasajeros por Demoras o Retrasos:

De 1 a 2 horas, descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.

De 2 a 4 horas, los descuentos por compensación no podrán ser menores al 7.5 por ciento del precio del boleto.

Mayor a 4 horas, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas, además se deberá indemnizar conforme a los términos de cancelación del vuelo.

En cualquier caso, deberán ofrecer acceso a llamadas y correo electrónico.

b) Cancelación de vuelos:

Sustitución en primer vuelo disponible

Hospedaje (incluye transporte aeropuerto-hotel-aeropuerto)

Reintegración del monto del boleto

Indemnización mínimo del 25 por ciento

Transporte de pasajeros en la fecha posterior que éstos convengan

 

 

 

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